Integrasi Model SERVQUAL dalam Analisis Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Online Travel Agent

Abstract

Perkembangan industri pariwisata digital telah mendorong peningkatan penggunaan Online Travel
Agent (OTA) seperti Tiket.com, Agoda, dan Traveloka. Meskipun demikian, masih terdapat
berbagai keluhan dari pelanggan, terutama yang berkaitan dengan keterlambatan respons serta
kualitas layanan yang dirasakan belum optimal. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini
digunakan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima
dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Pendekatan kuantitatif digunakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna
OTA. Hasil analisis menunjukkan ketidakpuasan pelanggan terhadap OTA yang ditunjukkan
dengan nilai GAP negatif pada dimensi kehandalan (-0,64), daya tanggap (-0,675), dan jaminan (
0,36). GAP negatif menunjukkan perlunya perbaikan. Sementara itu, dua dimensi lainnya
menunjukkan nilai GAP positif, yaitu empati (0,02) dan bukti fisik (0,57). GAP positif
mencerminkan kepuasan pelanggan. Ketiga OTA disarankan untuk lebih memperhatikan atribut
dalam kategori must-be karena merupakan kebutuhan dasar pelanggan yang harus dipenuhi untuk
meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
Kata kunci: Model Servqual, Kepuasan Pelanggan, Pada aplikasi, Online travel Agent.