ANALISA PENGARUH FENOMENA TOKO 24 JAM “WARUNG MADURA” TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN THEORY OF REASONED ACTION (TRA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fenomena toko 24 jam “warung Madura”
terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan Theory Of Reasoned Action (TRA). penelitian ini
menitikberatkan pada pengaruh dimensi reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap dimensi tangible/bukti nyata. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif enggunakan
pendekatan lapangan. Teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan cross-sectional
dengan memberikan kuisioner terhadap 100 pelanggan. Data yang diperoleh dianalisis
menggunakan statistik Partial Least Square-Struktural Equation Modeling (PLS-SEM). Pada hasil
uji T-statistic dikatakan berpengaruh signifikan (didukung) jika nilai T-statistic >1,96 dan
dikatakan tidak berpengaruh secara signifikan (di tolak) jika nilai t-statistic <1,96. Berdasarkan
hasil uji diketahui bahwa nilai T-statistic (X1-Y=2,213), (X2-Y=2,022) (>1,96) sehingga diketahui
bahwa reliability dan Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap tangible (H1 dan H2
di terima/didukung). Sedangkan nilai T-statistic (X3-Y=0,445), (X4-Y=1,502) (<1,96) sehingga
diketahui bahwa Assurance dan Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tangible
(H3 dan H4 ditolak/tidak didukung). Dapat disimpulkan bahwa Terdapat pengaruh signifikan
antara dimensi kehandalan (Reliability) dan tanggung jawab (Responsiveness) terhadap dimensi
bukti nyata (Tangible) dan tidak terdapat pengaruh signifikan antara jaminan (Assurance) dan
empati (Emphaty) terhadap bukti nyata (Tangible).
Kata kunci: pengaruh, tingkat kepuasan, kualitas layanan